Периодические конфликты внутри команды неизбежны. От нас зависит, используем ли мы ситуацию так, чтобы это было выгодно всем. Следует отметить, что эффективная командная работа требует положительного ответа на этот вопрос.
Для этого надо:
- самостоятельно проанализировать конфликтную ситуацию и создать себе ясную картину происходящего до того, как выносить на обсуждение спорные вопросы;
- всегда стараться разрешить конфликт в кругу лиц, имеющих к нему непосредственное отношение; при необходимости обсуждать возникшую ситуацию на собрании команды;
- принимать тот факт, что у другой стороны иной взгляд на вещи, который может формироваться под воздействием иных приоритетов и ожиданий;
- стремиться понять точку зрения другой стороны;
- искать решения, которые бы удовлетворяли требования обеих сторон и соответствовали бы командным целям;
- придерживаться согласованных решений.
Однако наличие правил, касающихся открытого обсуждения конфликтной ситуации, вовсе не гарантирует устранения конфликта. В одном исследовании было отмечено, что несмотря на то, что повышение количества и напряженности конфликтных ситуаций вызвало к жизни введение специальных правил разрешения конфликтов, эти правила никак не сказывались на способности членов команды к конструктивному разрешению конфликтов. Иными словами, простого вынесения вопросов на открытое обсуждение недостаточно, если члены команды не обладают навыками эффективного урегулирования ситуаций.
Вместо того чтобы стремиться к сокращению разнородности для снижения риска конфликта отношений, командам скорее следует работать над развитием более гибкого отношения к различиям, в том числе формированием понимания различий и совершенствованием способностей к ведению открытого диалога.
Недавно был выявлен и изучен процедурный конфликт. Процедурный конфликт вспыхивает тогда, когда члены команды не могут достичь взаимоприемлемого соглашения в отношении распределения обязанностей и ресурсов, — скажем, соглашения о том, кто что должен делать и какую ответственность должен за это нести. Этот тип конфликта приводит к более низкому моральному духу и снижению производительности из-за разногласий между членами команды.
Однако, как и конфликт задач, он может принести свои плоды в определенных обстоятельствах, например, когда команда решает, как она возьмется за выполнение задачи Высокопроизводительные команды характеризуются низким, но постепенно нарастающим уровнем процедурного конфликта, низким уровнем конфликта отношений (который слегка вырастает при приближении сроков завершения проектов) и средним уровнем конфликта задач, пик которого приходится на середину жизненного цикла проекта.
Члены команд с такими идеальными характеристиками обычно имеют общую систему ценностей до их объединения в группу. Они демонстрируют высокий уровень доверия и уважения друг к другу, открыто обсуждают конфликтные ситуации, особенно связанные с проектом.